CRM的定義
客戶關係管理（CRM） 是一種用於管理公司與客戶和潛在客戶的所有關係和交互的技術。目標很簡單：改善業務關係以發展您的業務。CRM系統可幫助公司與客戶保持聯繫，簡化流程並提高盈利能力。
人們談論CRM時，通常指的是CRM系統，該工具可幫助聯繫管理，銷售管理，座席生產率等。CRM工具現在可以用於管理整個客戶生命週期中的客戶關係，涵蓋行銷，銷售，電子商務和客戶服務交互。
CRM解決方案可幫助您在整個生命週期中專注於組織與個人（包括客戶，服務用戶，同事或供應商）的關係，包括尋找新客戶，贏得他們的業務，並在整個關係中提供支持和其他服務。
CRM適用於誰？
CRM系統為每個人（包括銷售，客戶服務，業務發展，招聘，市場行銷或任何其他業務領域）提供了一種更好的方法來管理推動成功的外部互動和關係。CRM工具使您可以在一個中央位置存儲客戶和潛在客戶的聯繫信息，識別銷售機會，記錄服務問題以及管理市場行銷活動，並使公司中任何需要它的人都能獲得有關每個客戶交互的信息。
通過可見性和對數據的輕鬆訪問，可以更輕鬆地協作並提高生產率。公司中的每個人都可以看到與客戶的溝通方式，購買的商品，上次購買的時間，付款的內容等等。CRM可以幫助各種規模的公司推動業務增長，對於小型企業尤其有用，在小型企業中，團隊經常需要找到事半功倍的方法。
CRM對您的業務至關重要的原因
CRM是最大和增長最快的企業應用軟件類別，到2027年，全球CRM支出預計將達到1144億美元。如果您的業務要持續下去，則需要以客戶為中心，並由正確的技術支持的未來戰略。您具有銷售，業務目標和盈利能力的目標。但是，獲取有關進度的最新，可靠的信息可能會很棘手。您如何將來自銷售，客戶服務，市場行銷和社交媒體監控的大量數據流轉換為有用的業務信息？
CRM系統可以為您提供清晰的客戶概覽。您可以在一處看到所有內容-一個簡單的，可自定義的儀表板，它可以告訴您客戶與您的過往歷史，訂單狀態，任何未解決的客戶服務問題等。您甚至可以選擇從他們的公共社交媒體活動中收集信息，包括他們的好惡，他們在說什麼以及分享有關您或您的競爭對手的信息。行銷人員可以使用CRM解決方案，通過數據驅動的方法來管理和優化活動和領導旅程，並更好地了解銷售或潛在客戶的渠道，從而使預測更簡單，更準確。您將清楚地了解每個機會或潛在客戶，並為您提供從查詢到銷售的清晰路徑。生產率的提高以及整個公司向以客戶為中心的轉變，最大的收穫可能來自超越CRM作為銷售和行銷工具，並將其嵌入到您的業務中-從財務到客戶服務以及供應鏈管理。這有助於確保客戶需求處於業務流程和創新周期的最前沿。
儘管傳統上將CRM系統用作銷售和行銷工具，但是客戶 服務和支持 是CRM的新興部分，也是管理整體客戶關係的關鍵部分。今天的客戶可能會在一個渠道（例如Twitter）上提出問題，然後轉而使用電子郵件或電話私下解決此問題。CRM平台使您可以跨渠道管理查詢而不會失去跟踪，並為銷售，服務和行銷提供客戶的單一視圖，以告知他們的活動。在一個平台上以一種面向客戶的視角將這三個功能以及交付這些功能的團隊聯繫在一起的能力，對於交付相關的，相互聯繫的體驗至關重要。
在沒有CRM的情況下開展業務可能會浪費您的錢。
更多的管理意味著更少的時間用於其他所有事情。活躍的銷售團隊可以生成大量數據。銷售代表正在與客戶交談，會見潛在客戶並找出有價值的信息，但這些信息經常存儲在手寫筆記，筆記本電腦或銷售人員的頭腦中。
細節可能會丟失，會議不會及時跟進，確定客戶的優先級可能只是猜測，而不是基於數據的嚴格練習。如果關鍵銷售人員繼續前進，這一切都會變得更加複雜。但是，沒有CRM的不只是銷售受挫。
您的客戶可能會在一系列不同的平台（包括電話，電子郵件或社交媒體）上與您聯繫，詢問問題，跟進訂單或就問題與您聯繫。如果沒有用於客戶交互的通用平台，通信可能會在信息氾濫中丟失或丟失，從而導致響應緩慢或不令人滿意。
即使您確實成功收集了所有這些數據，您仍然面臨著合理利用它們的挑戰。提取情報可能很困難。報表可能很難創建，並且可能浪費寶貴的銷售時間。經理可能會忽略團隊的工作狀況，這意味著他們無法在正確的時間提供正確的支持-而缺乏監督也可能導致團隊缺乏責任感。
CRM系統有什麼作用？
客戶關係管理（CRM）解決方案通過組織客戶和潛在客戶信息來幫助您找到新客戶，贏得他們的業務並使他們滿意，從而幫助您與他們建立更牢固的關係並更快地發展業務。CRM系統首先從多個來源和渠道收集客戶的網站，電子郵件，電話和社交媒體數據以及更多內容。它還可以自動提取其他信息，例如有關該公司活動的最新新聞，並且可以存儲個人詳細信息，例如客戶對通訊的個人偏好。CRM工具將這些信息組織起來，為您提供個人和公司整體的完整記錄，因此您可以隨著時間的推移更好地了解您的關係。
然後，通過對每個潛在客戶和客戶的整合視圖，CRM系統將用於管理日常客戶活動和交互。從行銷的角度來看，這意味著通過有針對性的數字行銷活動和旅程，在正確的時間用正確的信息吸引潛在客戶。對於銷售人員，銷售代表可以通過清晰了解其渠道來更快，更智能地工作，並完成更準確的預測。商務團隊可以為他們的消費者購物者（B2C Commerce ）和企業購買者（B2B Commerce）快速啟動和擴展電子商務-從在線訂單到路邊取貨。客戶服務代理可以在家中，現場或辦公室中的任何渠道響應客戶需求。
CRM平台還可以連接到其他業務應用程序，以幫助您建立客戶關係。如今的CRM解決方案更加開放，可以與您喜歡的業務工具（例如文件簽名，會計和計費，調查）集成在一起，從而使信息以兩種方式流動，從而為您提供真正的360度客戶視圖。
新一代的CRM進一步邁進了一步：內置的智能和AI自動執行管理任務，例如數據輸入和銷售商機或服務案例路由，因此您可以騰出時間進行更有價值的活動。自動生成的見解可幫助您更好地了解客戶，甚至預測他們的感受和行為，以便您準備正確的服務範圍。AI還可以幫助您發現可能隱藏在業務數據中的機會。
CRM系統今天可以如何幫助您的業務。
1.連接您的業務孤島。
基數：484位董事級及以上的決策者，負責CRM戰略和技術投資。
資料來源：Forrester Consulting代表Salesforce於2019年8月進行的委託研究。
2.改進您的績效。
銷售：
潛在客戶轉換
+ 30 ％
交易規模
+ 15 ％
獲勝率
+ 22 ％
對於行銷：
潛在客戶轉換
+ 24 ％
合格商機
+ 31 ％
廣告活動效果
+ 36 ％
對於客戶服務：
客戶保留率
+ 27 ％
客戶滿意度
+ 30 ％
加快案件解決速度
+ 33 ％
對於IT和技術領導者：
IT成本
- 26 ％
加快部署速度
+ 45 ％
加快配置速度
+ 49 ％
來源：2017-2019年進行的Salesforce客戶成功調查。調查受訪者是隨機選擇的3,384個Salesforce客戶。每個問題的答案各不相同。
3.識別和分類商機。
CRM系統可以幫助您輕鬆快速地識別和添加新商機，並對它們進行準確分類。通過專注於正確的潛在客戶，銷售人員可以優先考慮將達成交易的機會，而行銷可以識別需要更多培育的潛在客戶，並使其成為優質潛在客戶。
借助有關客戶和潛在客戶的完整，準確，集中的信息，銷售和行銷可以將他們的注意力和精力集中在合適的客戶上。
4.增加客戶生命週期價值。
通過更好地了解您的客戶，交叉銷售和向上銷售的機會就變得很清楚-使您有機會從現有客戶那裡贏得新業務。這可以幫助您與客戶建立持久，更有利可圖的關係。
有了更好的可見性，您還可以通過更好的服務使客戶滿意。快樂的客戶很可能會成為回頭客，回頭客的支出會增加-根據某些研究，最多會增加33％。
留言
張貼留言